Introduction à la gestion des formulaires    


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About the book

Lauwens.pngThe book was first published in 1994. The translation has been made available for the  Hamburg International Book Fair. 

Patrik Lauwens is the author and co-author of books on internal and external business communication, forms management and logistics. 


Former member of the Business Forms Management Association (BFMA). 


 

 

Livre "La gestion des formulaires. Moyen de communication et outil logistique", de Patrik Lauwens (en néerlandais), Standaard Uitgeverij - Belgique, ISBN 90-341-0709-4.   *** The book is only available in Dutch ***

"Les formulaires font le miroir d' une organisation"

"De bon formulaires assurent une communication directe, permettent de réaliser des économies et de collecter efficacement des informations. Un formulaire mal rédigé représente un important poste déficitaire et un risque à éviter par toute entreprise ou organisation. On a donc tout intérêt à prendre le formulaire au sérieux dès sa conception. La formulaire est un instrument logistique et de marketing. Il accompagne la matière première ou l'information à travers les divers processus de traitement. Chaque formulaire envoyé à un client ou une relation représente une opportunité de se profiler de manière avantageuse. Il importe donc d'y consacrer les soins nécessaires.

Mais qu'est-ce qu'un formulaire bien rédigé et efficace? En outre, la collecte de bons formulaires n'assure pas encore nécessairement une bonne gestion des formulaires. Et là réside, en fin de compte, le but: une gestion compétente de bons formulaires."


Que pouvez-vous tirer de ce livre?

Pour tous ceux qui ont à faire avec la logistique des formulaires au niveau de l'entreprise, ce livre apportera une vision accrue de la complexité des sous-tâches de la gestion de formulaires permettant de mieux valoriser des application formulaires. Nous pensons aux gestionnaires de la production, aux responsables des segments et des procédures, aux gestionnaires des commandes et des stocks, aux spécialistes de l'organisation, aux responsables de l'automatisation et du planning de la production et autres personnes appartenant au cadre d'une entreprise.

Aux fonctionnaires directement concernés par la gestion des formulaires (analystes, gestionnaires, concepteurs et acheteurs de formulaires), ce livre procure un schéma conceptuel qui, complété par des conseils pratiques, peut aider à remplir plus efficacement leur fonction. Les sous-fonctions des gestionnaires de formulaires, que sont traité séparément, font souvent partie de la tâche d'un seul fonctionnaire polyvalent. La logistique des formulaires fait en tous cas appel à une interaction dynamique entre les différents secteurs qui seront traités dans ce livre.

Les exigences posées à la gestion des formulaires peut considérablement varier selon l'organisation. Quelle que soit leur grandeur, les compagnies d'assurances, les entreprises de vente par correspondance et les banques sont de grands consommateurs de papier: contrats, polices, copies, correspondance. Pour les entreprises de production, les formulaires représentent plutôt un produit secondaire. Pour cette raison, dans les petites entreprises de production la gestion et la conception de formulaires sont des aspects moins importants. Plus la consommation de formulaires est élevée, plus la modération des coûts et la surveillance de la qualité deviendront importantes pour les applications de formulaires.

Pour le secteur graphique et pour les développeurs de logiciels "conviviaux", ce livre explique les problèmes spécifiques, les attentes et les besoins des éditeurs de formulaires. Dans le secteur de l'imprimerie, les formulaires représentent un important volume de travail nécessitant un certain degré de spécialisation. Aussi, ce livre consacre une attention particulière aux aspects technique et graphique de la conception de formulaires. Cette conception doit intégrer, avec un lay-out réfléchi, tous les aspects de l'analyse de formulaires dans un projet fonctionnel.

Ce livre n'a pas pour but d'aider les utilisateurs de formulaires à mieux les compléter, ni à les utiliser de manière plus efficace. Nous insistons au contraire fortement sur la responsabilité de tous les acteurs de la logistique des formulaires, parce qu'ils sont les concepteurs et les gestionnaires d'un instrument de travail qui doit s'adapter de manière optimale à la facilité d'usage et d'interprétation de l'utilisateur, ainsi qu'à toutes les opérations ultérieures.

La logistique des formulaires est essentiellement un service spécialisé destiné aux utilisateurs internes et externes à l'organisation.

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Les formulaires sont plus que de simples modèles à compléter

Les fonctionnalités des applications de formulaires ne se limitent pas à remplir ou à compléter des modèles. Les formulaires sont une aide visant à sauvegarder des données de manière uniforme et systématique. Ces données sont ensuite transformées ou transposées, lues, traitées et reproduites. Les données enregistrées sont souvent transportées, stockées, archivées, recherchées et consultées. Afin d'obtenir une vue claire sur le formulaire en tant qu'aide informative et organisationnelle, les applications de formulaires doivent être évaluées sous tous ces points de vue.

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Les formulaires sont un moyen de communication

La personne qui complète un formulaire se pose souvent des questions. Un formulaire impose un stricte schéma de question-réponse. La personne se sent restreinte dans sa liberté de communiquer, se demande à quoi sert telle ou telle information demandée ou manque totalement de percevoir l'utilité de certaines questions. De plus, l'échange d'informations par le biais de formulaires est habituellement plus 'lent' que dans le cas de la communication orale. Les formulaires doivent en effet être complétés par écrit, manuellement ou à la machine. Parfois, le titre du formulaire donne très peu, voire aucune information sur le but des questions, les cases à remplir sont trop petites ou la mise en page est carrément rébatitive. Parfois, il est nécessaire de se faire aider par un expert ou d'effectuer bien des recherches afin de compléter correctement le formulaire. Le plus souvent, la personne qui remplit le formulaire espère obtenir quelque résultat. Ainsi, elle complétera, p.ex., un formulaire dans le but de bénéficier de l'une ou l'autre mesure ou d'obtenir quelque avantage.

La personne traitant les formulaires peut aussi avoir certains griefs. Il est, p.ex., contrariant de devoir constater que les formulaires ne sont pas adaptés au dispositif de traitement, au système de classement ou qu'il nécessitent un travail de pliage compliqué pour la mise sous pli. L'encodage par ordinateur d'informations provenant d'un formulaire peut devenir un travail exaspérant lorsque les deux applications de formulaires ne sont pas adaptées l'une à l'autre.

Les organisations qui émettent des formulaires considèrent ce document comme plus qu'un "papier à remplir". Les formulaires doivent faciliter l'enregistrement de l'information, destinée à être traitée, et ils doivent également minimiser le risque d'obtenir des informations fautives ou incomplètes. Les applications de formulaires ont pour but de sauvegarder, de transporter, de reproduire, de consulter et de traiter des informations. Les formulaires complétés revêtent un caractère documentaire. Les formulaires qui fixent des contrats ou des accords, et qui sont validés par une signature, un paraphe ou un code secret, constituent même des documents justificatifs.

La gestion des formulaires est une branche dans laquelle les personnes distribuant, traitant et consultant l'information sont les parties intéressées.

Au gestionnaire des formulaires incombe la tâche d'analyser le processus de la collecte et du traitement de l'information. Cette analyse doit déboucher sur le conception de formulaires conviviaux.

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Formulaires conviviaux

Les formulaires doivent, d'une part, être adaptés à la personne qui devra les compléter et, d'autre part, à la personne qui devra les traiter. La première exigence implique que le formulaire soit facile à compléter, qu'il ne contienne pas de questions superflues ni de questions redondantes. Il doit être rédigé dans un langage clair.

De plus, le formulaire doit révéler de soi-même la manière dont les informations seront traitées et quel sera le résultat de ce traitement. Tous le monde doit être en mesure de le compléter sans trop faire appel à des moyens externes.

Un formulaire adapté à la personne traitant les données devra:

  • Réduire le travail de lecture et d'écriture;
  • Structurer l'information afin de faciliter le tri et la sélection;
  • Demander uniquement les informations pertinentes;
  • Prévoir les moyens de contrôler la sécurité et l'exactitude des données;
  • Permettre un traitement rapide;
  • Éviter des erreurs.

La correction d'erreurs demande beaucoup de travail, aussi bien de la personne complétant le formulaire que de celle qui le traite, et aboutit à des retards. La personne qui consulte l'information a encore des exigences supplémentaires: le formulaire doit rendre le plus clairement possible l'arrangement sous-jacent, il doit faire appel à une terminologie correcte et atteindre le groupe-cible. L'évaluation de l'utilisation, le cas échéant la correction d'un concept et la distribution de formulaires constituent d'autres tâches non moins importantes du gestionnaire de formulaires.

En dehors de la mise en page conviviale, la disponibilité est également essentielle pour l'accessibilité d'une application de formulaires.

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Direct, efficace et effectif

La première question qu'un gestionnaire de formulaires se pose est celle de savoir qu'elle est la valeur ajoutée créée par une application de formulaires. Cette application n'est en effet utile qu'à condition qu'un formulaire présente un valeur ajoutée. Formuler cette question consiste à dresser une liste des fins que le formulaire doit servir. Pour des applications de formulaires existantes, il est également nécessaire de poser, d'avance, la question de savoir quel est le but et la raison d'être du formulaire.

Un formulaire doit être efficace. La balance des frais et des bénéfices d'une application de formulaires doit être justifiable, aussi bien au niveau de l'utilisation qu'à celui de la réalisation. Un formulaire doit aussi être effectif. Il doit atteindre le but envisagé. Ces exigences ne sont pas seulement valables pour des formulaires commerciaux, mais également pour ceux qui sont destiné à un usage interne. L'usage de formulaires internes représente en effet un investissement direct en matière de temps de travail, en l'occurrence le temps de l'utilisateur. Prenons l'exemple d'un "formulaire de production". Il s'agit d'un formulaire interne destiné à gérer la séquence d'actions au cours d'un processus de production. Habituellement, les formulaires d'assistance à la production ne doivent pas répondre aux même normes de mise en page que les formulaires externes, mais cela n'empêche qu'ici aussi, les mêmes questions de fond concernant leur valeur ajoutée, leur raison d'être et leur convivialité s'imposent.

Cela démontre, en passant, que la gestion de formulaires ne se limite pas au secteur tertiaire, mais qu'elle a également un rôle important à jouer dans la fabrication.

La valeur ajoutée d'un formulaire peut se situer à un tas de niveaux:

  • L'uniformisation du processus de fabrication;
  • L'augmentation de l'efficacité par la prescription de la méthode de travail ou de la séquence d'actions les plus rentables ou les plus rapides;
  • Rendre plus compréhensible un processus de fabrication ou une partie de celui-ci;
  • La détection et la correction de fautes.

L'efficacité et l'effectivité sont des critères auxquels doivent même répondre, p.ex., les formulaires de l'État ou d'organisations à but non lucratif. L'idée que les formulaires de l'État peut se contenter de n'exprimer que la réglementation sous-jacente, savant prescrite par la loi, tient à peine compte de l'utilisateur. Cet état de fait partait de la supposition que des experts, sous la forme de service social, guideraient le demandeur à travers le labyrinthe de formalités administratives. De nos jours, beaucoup d'institutions gouvernementales en sont venu à considérer le formulaire comme social marketing instrument. Cette même philosophie vaut du reste également pour les organisations à but non lucratif qui sont en fait le plus souvent des organisations "à but social".

L'accessibilité de formulaires, p.ex., est inversement proportionnelle à la sous-consommation de réglementations. La sous-consommation est le phénomène que trop peu de gens font appel à des réglementations auxquelles ils ont droit. Les pouvoirs publics se trouvent, entre autres, devant le défi de responsabiliser leur administration et de réaliser la publicité de gouvernement. Ils ne pourront atteindre ces objectifs sans faire des efforts au niveau de l'organisation et de la mise à disposition de moyens logistiques.

Efficacité et effectivité sont des qualités que l'on est en droit d'exiger de toutes les applications de formulaires, qu'il s'agisse d'applications privées ou étatiques, de services ou de production internes ou externes.

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Le paper-full office?

La gestion des formulaires se définit de préférence comme la recherche de l'efficacité de formulaires nouveaux et existants. La première tâche d'une gestion de formulaires coordinée est la rationalisation d'applications de formulaires à la base de leur valeur ajoutée.

L'utilisation de formulaires n'est certainement pas bon marché. La conception, la fabrication et l'usage représentent un certain coût. Pour les non-initiés, l'émission de formulaires a souvent une connotation négative, comme quoi ils seraient utilisés trop fréquemment et de manière trop aléatoire. Ou encore, que l'émission de formulaires serait un acte de "l'administration pour l'administration", destiné uniquement à la perpétuation de soi-même. Entre temps, les tâches du gestionnaire de formulaires ont toutefois évolué avec l'automatisation du traitement de l'information. En dehors des imprimés classiques, nous constatons une augmentation en volume des documents électroniques, les processus de post-traitement sont automatisés et les écrans de captation font leur apparition. Les applications à l'écran, p.ex., sont interactives avec des formulaires imprimés qui fonctionnent comme support d'entrée de données ou comme formulaires de sortie (p.ex. listings, formulaire informatique). L'approche intégré de ces deux supports accroît l'efficacité de la transmission de données du papier à l'écran et vice versa. L'impression électronique centralisée permet la réalisation de formulaires personnalisés. Bon nombre de formulaires sont conçus en fonction d'un traitement automatique comme la lecture, le pliage, remplir, la mise sous pli et l'affranchissement automatiques. Dans une approche globale d'applications de formulaires, le "conflit d'intérêts" entre papier et écran est inexistant.

Le contrôle de l'efficacité et l'utilisation de formulaires reviennent à la maîtrise d'un important facteur coûts.

De plus en plus, le concepteur de formulaires utilise un logiciel de mise en page afin de développer des concepts de formulaires. De textes sont, p.ex., importés dans un système de développement et intégrés dans un programma de mise en page. Ce procédé simplifie la préparation des copies. Le concepteur de formulaires remet un concept électronique sur disquette, film ou bromure à l'imprimeur ou il envoie le projet via modem ou ISDN vers un système de composition automatique ou vers un système de mise en forme pour l'impression électronique. Des formulaires générés selon la technologie digitale doivent répondre aux mêmes critères graphiques et fonctionnels quant à la mise en page, que les imprimés classiques.

Dans le cas de fichiers de formulaires volumineux, la réalisation interne du procédé pre-press permet une augmentation sensible de l'efficacité ainsi gu'une considérable économie des coûts. 

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L'intérêt économique

Du point de vue économique, un formulaire est une aide opérationnelle physique (imprimé) ou électronique (p.ex. un écran de captation) destiné à préparer un travail, en premier lieu le travail de remplir et de collecter des données. Ces données se transforment en information lorsque, dans une phase suivante, elles sont lues, interprétées, traitées ou reproduites. Lors de ce processus de travail, qui revêt un caractère répétitif et est souvent réalisé dans différents endroits par différentes personnes remplissant ou lisant les données, il importe d'avoir accès à toutes les données nécessaires - et uniquement à celles-ci - tout en garantissant une marge d'erreurs aussi réduite que possible. 

De plus, le traitement des formulaires doit avoir lieu le plus rapidement possible. L'influence d'une application de formulaires sur le coût de travail est illustrée dans l'exemple suivant. Un formulaire, demandant 10 minutes à compléter et 5 minutes à interpréter, tiré à 10 000 exemplaires par un, représente un volume de travail de 150 000 minutes. En estimant la moyenne des coûts salariaux et logistique à 30 EUR par heure, les frais d'exploitation s'élèvent à 75 000 EUR. Avec une marge d'erreurs de 5% et un temps de correction moyen de 10 minutes, ces frais doivent être augmentés de 2 500 EUR.

Les coûts théoriques estimés dans cet exemple sont toutefois difficiles à déterminer dans le cas d'une grande organisation commerciale, parce que ceux-ci sont générés par différents départements de l'entreprise. C'est la raison pour laquelle l'analyse et la conception de formulaires, la réalisation technique et graphique ainsi que la gestion des stocks (adaptation continue en fonction de la disponibilité) sont trop souvent négligées en tant que 'carte de visite' d'une entreprise. La plupart du temps, l'on ne se pose pas trop de questions tant que la coordination au niveau des formulaires se passe sans heurts. Hélas, ce sont souvent les situations problématiques qui démontrent l'importance d'une telle gestion des formulaires.

Le gestionnaire contrôle tous les aspects logistiques de la gestion des formulaires: l'analyse des formulaires, le développement d'un concept, le projet, la fabrication et l'achat, la disponibilité, la distribution et l'usage, la gestion des stocks et le support aux utilisateurs.

Le fil rouge à travers ces activités est la normalisation de l'aspect extérieur et de l'application qui, avec le contrôle des coûts et de la qualité, créent le cadre d'une approche efficace et effective de la logistique des formulaires.

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