Formularverwaltung   


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About the book

Lauwens.pngThe book was first published in 1994. The translation has been made available for the  Hamburger Buch Messe. 

Patrik Lauwens is the author and co-author of books on internal and external business communication, forms management and logistics. 


Former member of the Business Forms Management Association

 (BFMA). 


 

 

Buch "Formularverwaltung. Kommunikationsmedium und logistisches Hilfsmittel", von Patrik Lauwens (Niederländisch), Standaard Uitgeverij - Belgien, ISBN 90-341-0709-4.   *** The book is only available in Dutch ***

"Gute Formulare"

"Gute Formulare bedeuten gezielte Kommunikation, Einsparungen und wirkungsvolle Informationsammlung. Ein schlechtes Formular ist ein schwerer Verlustposten und ein zu vermeidenes Risiko. Welches Unternehmen oder welche Verwaltung will damit zu tun haben? Ausreichende Gründe also, um das Formular vom Konzept an ernst zu nehmen. Das Formular ist ein logistisches- und Marketinginstrument. Es begleitet die Rohstoffe oder die Informationen durch den Verarbeitungsprozeß. Jedes Formular, daß an einen Kunden oder an eine Geschäfstverbindung geschickt wird, ist eine Möglichkeit zum (sozial) Marketing. Es bedarf also immer der nötigen Sorge. Was ist aber nun ein gutes und effizientes Formular? Außerdem, gute Formulare sammeln bedeutet nicht unbedingt eine gute Formularverwaltung. Und darauf kommt es schließlich an: fachmännische Verwaltung guter Formulare."


Wie kann Ihnen dieses Buch behilflich sein?

Jedem, der innerhalb eines Betriebes mit Formularlogistik zu tun hat, verschafft dieses Buch mehr Einblick in de Komplexität der Teilaufgaben der Formularverwaltung, und kann bei der Bewertung von Formularanwendungen behilflich sein. Wir zielen hier auf Produktverwalter, Abteilungs- oder Vorgangsverantwortliche, Auftrags- und Lagerverwalter, Organisationssachbearbeiter, Verantwortliche für Automatisierung und Produktionsplanung und andere Führungsniveaus.

Beamten, die direkt mit der Formularverwaltung in Kontakt kommen (Formularanylitiker, -verwalter, -entwerfer, -ankäufer) wird ein Denkschema geboten, das anhand von konkreten Faustregeln zu einer wirkungsvolleren Erledigung der Aufgaben beitragen kann. Die Teilaufgaben der Formularverwalter, die hier separat aufgeführt werden, beziehen sich manchmal auf die Aufgabe eines polyvalenten Beamten. Wie dem auch sei,die Formularlogistik eist ein dynamisches und interaktives Ereignis zwischen den verschiedenen Teilgebieten, die hier weiter ausgearbeitet werden.

Die Erwartungen in Bezug auf die Formularverwaltung können je nach Organisation größere Unterschiede aufweisen. Versicherungsgesellschaften, Versandhäuser und Banken sind ungeachtet ihrer Größe große Papiergebraucher: Verträge, Policen, Auszüge, Korrespondenz. Für Produktionsbetriebe ist das Formular eher ein sekundäres Produkt. In kleinen Produktionsbetrieben spielen Aspekten wie Formularverwaltung und -gestaltung daher eine eher untergeordnete Rolle. Je höher der Verbrauch an Formularen, um so wichtiger werden Kostenbeherrschung und Qualitätsüberwachtung in Bezug auf die Formularanwendungen.

Den graphischen Betrieben und den Entwicklern von benutzerfreundlichen Softwareprogrammen verschaft dieses Buch Einsicht in die spezifische Problematik, in die Erwartungen und die Bedürfnisse der Formularherausgeber.Für Druckereien bedeuten Formulare ein beachtliches Umsatzvolumen, das bestimmte Fachkentnisse voraussetzt. Das Buch behandelt deshalb auch ausführlich die technisch-graphische Gestaltung von Formularen. Diese integriert mit einem verantworteten Lay-out alle Aspekte der Formularanalyse in einen funktionstüchtigen Entwurf.

Dieses Buch hat nicht zum Ziel, den Benutzer von Formularen eine bessere 'Ausfüllerziehung' oder ähnliches zu bieten. Es wird, ganz im Gegenteil, die Verantwortlichkeit aller Beteiligten bei der Formularlogistik stark betont, da sie Schöpfer und Verwalter eines Arbeitsinstrumentes sind, das optimal auf die einfache Ausfüllung und Bewertung durch den Benutzer und auf alle darauffolgenden Vorgänge abgestimmt sein muß.

Formularlogistik ist im Wesentlichen eine fachmännisch ausgeführte Dienstleistung an interne und externe Benutzer.

Inhalt


Formulare sind mehr als Ausfüllbögen

Formulare haben mehr Aspekte als Ausfüllen und Ergänzen. Formulare helfen bei der uniformen und systematischen Festlegung von Daten. Diese Daten werden transformiert oder neu verfaßt, gelesen, bearbeitet, verarbeitet, produziert. Festgelegte Daten werden oft transponiert, gespeichert, archiviert, herausgesucht und konsultiert. Formularanwendungen müssen aus jeder genannten Sicht bewertet werden, damit ein deutliches Bild des Formulars als informatives-organisatorisches Hilfmittel ensteht.

Inhalt


Formulare sind Kommunikationsmittel

Wer ein Formular ausfüllt, hat oft kritische Bedenken. Ein Formular beschränkt die Möglichkeiten des Ausfüllers auf ein Frage-Antwort-Muster. Der Ausfüller fühlt sich in seiner Kommunikationsfreiheit einsgeschränkt, fragt sich, warum er diese oder jene Information geben muß, oder sieht überhaupt nicht die Relevanz bestimmter Fragen. Hinzu kommt, daß die Informationsübertragung über Formulare in der Regel 'langsamer' verläuft als bei der mündlichen Kommunikation. Formulare müssen z.B. per Hand oder Schreibmaschine ausgefüllt oder ergänzt werden. Der Titel eines Formulars enthält manchmal wenig oder gar keine Angaben zum Zweck, die Ausfüllspalten sind zu klein, oder die Aufmachung ist durchaus unattraktiv. Manchmal ist sachkundige Hilfe unentbehrlich, oder muß vieles nachgeschlagen werden, um das Ausfüllen zu einem guten Ende zu bringen. Die einzige Motivation für den Ausfüller zielt meist ausschließlich auf das Ergebnis ab. Ein Formular wird z.B. ausgefüllt, um eine Leistung beziehen zu können oder den einen oder den anderen Vorteil zu erhalten.

Wer Fomulare verarbeitet, kann auch bestimmte Bedenken haben. Es entsteht z.B. Ärgernis, wenn die Formulare nicht auf die Verabeitungsapparatur oder auf das Klassement abgestimmt sind, oder erst nach ausgiebiger Faltarbiet in einen Umschlag passen. Daten von einem Dokument in den Computer eingeben wird z.B. ein Nervenkrieg, wenn beide Formularanwendungen nicht aufeinander abgestimmt sind.

Organisationen, die Formulare herausgeben, betrachten das Formular als mehr als 'einen Bogen zum Ausfüllen'. Formulare helfen bei der Festlegung von Informationen, damit diese später verarbeitet werden, und müssen das Risiko auf falsche oder unvollständige Informationen verringern. Formularanwendungen haben zum Ziel, Informationen aufzubewahren, zu transportieren, zu reproduzieren, zu konsultieren und zu bearbeiten. Ausgefüllte Formulare bekommen einen dokumentären Charakter. Formulare, die Abmachungen oder Vereinbarungen festlegen und mittels einer Unterschrift, eines Nameszeichens oder eines Geheimcodes bestätigt werden, gelten sogar als Beweis.

Die Formularverwaltung is das Fachgebiet, in dem sich der Informationserteiler, der Informationsverarbeiter und der Informationsabrufer als Beteiligte bewegen.

Der Formularverwalter ist mit der Analyse des Vorganges der Informationseinholung und -verarbeitung beauftragt. Diese Analyse muß eine Gestaltung von benutzerfreundlichen Formularen ermöglichen.

Inhalt


Benutzerfreundliche Formulare

Formulare müssen zum einen auf den Ausfüller, zum anderen auf den Verarbeiter abgestimmt sein. Die Abstimmung auf den Ausfüller beinhaltet, daß das Formular leicht auszufüllen ist, keine überflüssigen Fragen gestellt werden, Wiederholung von bereits früher gestellten Fragen vermieden wird. Es muß in einer verständlichen Sprache aufgesetzt sein.

Auserdem muß es Einsicht verschaffen in die Art, auf der dasFormular verarbeitet wird und zu welchem Ergebnis dies führt. Es muß autonom mit möglichst wenigen Mitteln ausgefüllt werden können.

Die Abstimmung auf den Verarbeiter beinhaltet:

Einsparung von Lese- und Schreibarbeit;

Strukturierung der Informationen im Hinblick auf die Selektierung und die Aussortierung;

Nur nach relevante Informationen fragen;

Kontrolle auf Sicherheit und Richtigkeit bieten;

Eine schnelle Verarbeitung ermöglichen;

Fehler vorbeugen.

Fehler wierderherzustellen ist sowohl für den Ausfüller wie auch für den Verarbeiter arbeitsintensiv und führt zu Verzörgerungen. Der Informationsabrufer hat zusätsliche Anforderungen: das Formular muß die hintergründliche Regelung möglichst genau wiedergeben, eine korrekte Terminologie benutzen und die Zielgruppe erreichen. Die Bewertung der Benutzung, die Berichtigung des Konzeptes, wenn nötig, und die Verbreiting der Formulare sind sonstige, nicht weniger wichtige Aufgaben der Formularverwaltung.

Außer der benutzerfreundlichen Gestaltung ist auch die Verfügbarkeit für die Zugänglichkeit einer bestimmten Formularanwendung von wesentlicher Bedeutung.

Inhalt


Gezielt, wirkungsvoll und effektiv

Die erste Frage, die sich ein Formularverwalter stellt, ist, welchen Mehrwert eine Formularanwendung erzeugt. Nur wenn das Formular einen Mehrwert hat, hat die Anwendung eines Formulars einen Sinn. Bei dieser Fragestellung werden die Ziele des Formulars aufgelistet. Auch bei bereits vorhandenen Formularanwendungen ist es nötig, im voraus die Frage nach Ziel und Sinn zu stellen.

Formulare müssen wirkungsvoll sein. Die Nutzen-Kostenbilanz einer Formularanwendung muß sowohl in der Anwendung wie auch in der Anfertigung verantwortet sein. Darüber hinaus müssen Formulare effektiv sein. Sie müssen das angestrebte Ziel erreichen. Diese Anforderungen gelten nicht nur für kommerzielle Formulare sondern auch für interne. Den interne Formulare benutzen, bedeutet eine direkte Investierung an Arbeitszeit, in diesem Falle Benutzerzeit. Als Beispiel nehmen wir ein 'Produktionsformular'. Dies ist ein internes Formular, das die Reihenfolge der Abläufe wäherend eines Produktionsprozesses steuern muß. Produktions-Begleitformulare müssen meist nicht denselben Gestaltungsqualitäten entsprechen, die für externe Formulare gelten, aber das heißt nicht, das sich nicht dieselben Inhaltsfragen über Mehrwert, Sinn, Benutzergezieltsein aufdringen.

Somit ist nebenbei nachgewiesen, daß sich Formularverwaltung nicht auf den Dienstleistungssektor beschränkt, sondern auch im Produktionssektor eine wichtige Rolle spielt.

Der Mehrwert eines Produktionsformulars kann vielerlei sein:

die Vereinheitlichung des Produktionsprozesses;

die Qualitätsüberwachtung mittels eingebauter Kontrollen;

die Effizienzsteigerung mittels Vorschreiben der meist rentabelen und zeitsparenden Arbeitsweise oder Aufeinanderfolge von Vorgängen;

Einsicht verschaffen in den gesamten Produtionsprozeß oder Teile davon;

Fehlererkennung und Verbesserung.

Effizienz und Effektivität sind Anforderungen, denen z.B. auch amtliche Formulare und sogar Formulare von nicht-kommerziellen Organisationen entsprechen müssen. Die Idee, daß amtliche Formulare nur die hinterliegende, oft gesetzliche Regelung enthalten müssen, berücksichtigt den Benutzer wenig oder gar nicht. Diese Unterstellung ging davon aus, das Fachleute den Antragsteller als gesellschaftliche Dienstleistung durch das Gewirr von Verwaltungsformalitäten begleiten konnten. Mittlerweile denken viele Behörden das Formular als gesellschafliches Marketingsmittel um. Dieselbe Philosophie gilt überigens auch für nicht-kommerzielle Organisationen, die im Wesen meist "social profit"-Organisationen sind.

Die Zugängigkeit von Formularen ist zum Beispiel umgekehrt proportional zu der Unterbeanspruchung von Regelungen. Unterbeanspruchung ist die Bezeichnung für das Phänomen, daß zu wenige Leute die Regelungen, auf die sie ein Recht haben, beanspruchen. Die Behörden stehen unter anderen vor der Herausforderung, ihrer Verwaltung Verantwortlichkeit beizubringen und die Verwaltung zu veröffentlichen. Sie können diese Ziele nicht verwirklichen, wenn die Anstrengungen, um die Organisation und die logistischen Hilfsmittel zu realisieren, ausbleiben.

Effizienz und Effektivität können von allen Formularanwendungen erwarter werden, ob es sich nun um private, öffentliche, interne oder externe Dienstleistungen oder Produktion handelt.

Inhalt


Der Papierberg im Büro?

Formularverwaltung umschreibt man am besten als die Untersuchung der Zweckmäßigkeit neuer und bereits bestehender Formulare. Eine koordiniert Formularverwaltung muß in erster Linie zu einer Rationalisierung der Formularanwendungen auf Basis deren Mehrwert führen.

Das Anwenden von Formularen ist gewiß nicht billig. Der Entwurf, die Anfertigung und die Benutzung stellen einen bestimmten Kostenpreis dar. Das Herausgeben von Formularen hat für Laien oft einen negativen Klang, als würden Formulare zu willkürlich und zuviel benutzt. Oder auch, daß das Herausgeben von Formularen nicht mehr als "eine Verwaltung der Verwaltung wegen" ist, die nur darauf abzielt, sich selbst aufrecht zu erhalten. Der Aufgabenbereich des Formularverwalters hat sich mittlerweile jedoch mit der Automatisierung der Datenverarbeitung weiterentwickelt. Außer klassischer Drucksachen gibt es eine Zunahme der elektronischen Drucksachen, werden Nachbearbeitungsprozesse automatisiert und sind Ausfüllbildschirme ("Formulare auf Glaß") im Aufmarsch. Bildschirmanwendungen sind z.B. interaktiv mit Papierformularen, die als Eingabekonzept oder als Outputformular (z.B. Liste, Computerformular) fungieren. Die gesamte Vorgehensweise beider erhört die Effizienz der Datenübertragung vom Papier auf den Bildschirm und vice versa. Zentralisiertes oder dezentralisiertes Drücken ermöglicht das Drucken von "custom-made" oder maßgeschneiderten Formularen. Viele Formularen werden konzipiert in Funktion der automatischen Nachbearbeitung, wie automatisch Lesen, Falten, Füllen, in Umschläge Einstecken, Frankieren. Von einem "conflict of interests" zwischen Papier und Bildschirm kann bei der gesamten Vorgehensweise der Formularanwendungen nicht die Rede sein.

Die Überwachung der Zweckmäßigkeit und der Anwendung von Formularen läuft auf die Beherrschung eines wichtigen Kostenaspektes hinaus.

Der Formularentwerfer bedient sich immer öfters des Desk-Top-Publishing-Pakets oder ein Electronic-Document-Composition-software, um Formularkonzepte zu gestalten. Texte werden z.B. in ein Entwurfsystem eingelesen und in den Formular-Lay-out integriert. Diese vereinfacht die Kopievorbereitung. Der Formularentwerfer liefert danach dem Drücker einen elektronischen Diskette, Film oder als fertige Druckvorlage, oder sendet den Entwurf über Telekommunikation an ein automatisches Setzsystem oder ein Aufmachungssystem für elektronisches Drücken. Digital erzeugte Formulare müssen gleichwertigen graphischen und funktionellen Formgestaltungsbedingungen entsprechen, die auch für klassische Drucksachen gelten.

Bei umfangreichen Formularbeständen führt die Erledigung im Hause der Druckvorbereitungsvorgänge zu einer beachtlichen Effizienzerhöhung und zu Kosteneinsparungen. 

Inhalt


Die wirtschaftliche Bedeutung

Wirtschaftlich betrachtet ist ein Formular ein physisches (Drucksache) oder ein elektronisches (z.B. Ausfüllbildschirm) Gebrauchshilfsmittel, das eine Arbeit vorbereitet, in erster Linie meist das Ausfüllen von Daten. Diese Daten werden zu Informationen, wenn sie w¨hahrend des nächtsten Arbeitsvorganges gelesen, interpretiert, bearbeitet oder reproduziert werden. Während dieses Arbeitsvorganges, der repititiv und oft über verschiedene Arbeitsplätze verbreitet von oft völlig verschiedenen Ausfüllern oder Lesern vorgenommen wird, ist es wichtig, daß alle notwendigen Daten verfügbar sind, nicht mehr aber auch nicht weniger, und dies mit einer möglichst niedrigen Fehlerquote. 

Außerdem muß die Verarbeitung von Formularen innerhalb einer möglichst kurzen Zeitspanne erfolgen. Der Einfluß, den eine Formularveranwendung auf die Arbeitkosten hat, läßt sich anhand des nachfolgenden Beispiels veranschaulichen. Ein Formular, das einer Ausfüllzeit von 10 Minuten und einer Interpretationszeit von 5 Minuten bedarf, vertritt bei einem Jahresverbrauch von 10 000 Exemplaren innerhalb der Arbeitsorganisation ein Arbeitsvolumen von 150 000 Minuten. Wenn die Lohn- und Logistikkoste sich auf durchschnittlich 50 EUR pro Stunde belaufen, stellt dies Betriebskosten in Höhe von 125000 EUR dar. Bei einer Fehlerquote von 5% mit einer durchschnittlichen Berichtigungszeit von 10 Minuten kommen nochmals 4 200 EUR hinzu. Der Kostenpreis, der hier theoretisch berechnet wird, ist jedoch innerhalb einer größeren Betriebsorganisation schwer nachforschbar, da er über verschiedene Betriebstelle verbreitet entsteht.

Das ist auch der Grund, weshalb die Formularanalyse, der Formularentwurf, die technisch-grafische Verwircklichung und die Vorratsverwaltung (in Funktion der Verfügbarkeit und der ständigen Ausbesserung) zu oft als verwaltungsorganisatorische Kostendeterminante verkannt werden. Der interne und externe kommunikative Wert des Formulars als 'Visitenkarte' eines Betriebes läßt sich wahrscheinlich noch schwieriger einschätzen. Wenn die Formularkoordinierung tadellos verläuft, gibt es in der Regel keine Probleme. Leider sind es oft die Problemsituationen, die auf die Wichtigkeit einer zuverlässigen Formularverwaltung hinweisen.

Der Formularverwalter kontrolliert alle Aspekte der Formularlogistik: die Formularanalyse, die Entwicklung eines Formularkonzeptes, den Entwurf, die Anfertigung und den Ankauf, die Verfügbarkeit, die Verbreitung und die Benutzung, die Vorratverwaltung und die Benutzerunterstützung.

Die rote Faden durch diese Aktivitäten ist die Normalisierung der Formgestaltung und die Anwendung, die, zusammen mit der Kosten- und Qualitätsbeherrschung, den Rahmen für eine effiziente und effektive Vorgehensweise für die Formularlogistik darstellt.

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